El e-commerce en México ha crecido tanto que, de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y debido a la pandemia por COVID, el primer semestre del 2020, hubo una intensificación en la adquisición de productos por internet, de manera que el 50% de los compradores adquirió semanalmente al menos un producto por internet.
En cualquier caso, cada día es más claro que es imprescindible existir en internet, pero saber vender digitalmente lo es aún más. Para eso necesitas un buen diseño web y una estrategia de marketing digital.
Hemos preparado esta guía con la intención de introducirte en el mundo del e-commerce, el marketing digital y el diseño web. Te explicaremos qué es y cómo funciona el e-commerce o comercio electrónico en general, las características (ventajas y desventajas) que debes trabajar para lograr mejores resultados, además de los tipos y pasos a seguir para arrancar tu negocio.
¿Qué es el e-commerce?
Empecemos por decir que e-commerce, ecommerce, e commerce, E-Commerce, comercio electrónico o comercio en línea son lo mismo, y la forma más simple de definirlo es la acción de comprar y vender productos o servicios por internet, logrando la tan deseada conversión a través de plataformas en línea. En esencia, es una forma de realizar transacciones comerciales utilizando Internet como medio principal.
Esta modalidad (relativamente nueva) ha reinventado la manera de buscar, interactuar y comprar en línea, pues tanto consumidores como vendedores han modificado su relación comercial, por la comodidad, eficiencia y, la mayoría de las veces, la seguridad que eso implica.
Quizá los ejemplos más claros de esto, y quienes marcan frecuentemente las tendencias del sector, son los grandes corporativos como Amazon, Ebay, Mercado Libre o Alibaba, entre otros que seguramente tienes en mente.
Pero no sólo se trata de estos gigantes, sino de negocios, startups y emprendimientos de todos los tamaños que están apostando por nuevas estrategias, mercados y productos alrededor del mundo.
¿Qué es un marketplace y cómo funciona?
Un marketplace es un espacio virtual donde se reúnen varias empresas en una sola plataforma para vender, generalmente, algún artículo o producto. En otras palabras, la plataforma o el marketplace constituye el punto medio para la comunicación y transacción entre vendedores y clientes.
Ser parte de un marketplace es sencillo, pues, usualmente el único requisito para empezar a comercializar tus productos o servicios es registrarte en la plataforma; de ahí se establece una lista de pasos a seguir. En Lluvia Digital preparamos unas guías para ayudarte a vender en Amazon y Mercado Libre.
Si quieres saber más sobre los marketplace o requieres asesoría para introducirte en el mundo de las ventas por internet, escríbenos.
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¿Cómo funciona el e-commerce?
Desde un punto de vista funcional, lo que define a un e-commerce es esencialmente la posibilidad de cobrar por internet, a través de diferentes métodos (transferencias, pagos con tarjeta de débito o crédito, depósitos), procesadores de pago (Paypal, Mercado Pago, Payoneer), y herramientas como el carrito de compras, claro, en versión online.
El e-commerce o comercio electrónico funciona a semejanza del comercio tradicional. En términos muy generales podríamos decir que este tipo de comercio funciona a través de cuatro etapas:
- Catálogo. En esta etapa lo principal es crear un portafolio en el que muestres los productos o servicios que ofreces. Te recomendamos que esta lista no se limite a los nombres, sino que incluya recursos audiovisuales y descripciones complementarias.
- Pedido. La solicitud expresa de un consumidor y la transacción que de ésta resulta constituye la segunda etapa. Tanto la solicitud como el pago se realizan por medio de la plataforma que estés usando.
- Venta. Durante la tercera etapa hay una preparación de la solicitud del producto o servicio que el consumidor requiere. Es muy importante que durante esta fase cuides todos los detalles porque de estos pueden depender ventas próximas y recomendaciones.
- Envío. La última etapa es el momento de la entrega. Ya sea que tú personalmente entregues el producto o realices el servicio, asegúrate de estar a tiempo o que tu servicio de logística lo esté.
Pero el e-commerce no se limita a esto ni, contrario a lo que suele creerse, a tener una buena página web, un anuncio divertido o un grupo muy activo en Facebook.
Además, es necesario tener en cuenta toda la estrategia de negocio, las fases de un embudo de marketing y los temas de suministro y distribución de tu proyecto. Desde luego es fundamental que todo tu contenido esté alineado a la redacción SEO.
¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico?
Esta modalidad de hacer negocios ha destacado fuertemente debido a beneficios muy específicos (2):
- El alcance es mayor, ya que puedes conectar con más clientes de manera simultánea y en prácticamente cualquier parte del mundo. Debido a ello tu negocio puede escalar, lo cual sería difícil con un comercio tradicional en el que puedes atender presencialmente y en un mismo momento, a un número limitado de clientes.
- El acceso a la compra es continuo, porque los sitios web permanecen abiertos las 24 horas del día y los 365 días del año, para que tus clientes pidan lo que necesitan en cualquier momento.
- Se reducen considerablemente los costos, comparados con el comercio tradicional, donde debes contemplar gastos fijos más elevados, comenzando por la renta del lugar.
- Puedes aliarte con otros proveedores, empresas o negocios, para ofrecer descuentos y promociones en ciertos productos, lo cual puede hacerte destacar de la competencia.
¿Cuáles son las desventajas?
Para tener un escenario completo tienes que considerar los posibles retos a los que te vas a enfrentar a la hora de montar o perfeccionar tu e-commerce (2):
- Se requiere un conocimiento técnico medio o alto para la creación y mantenimiento de las plataformas, por lo que vas a requerir de especialistas en diseño web y marketing digital, ya que es muy importante tener una estrategia para dar a conocer tu negocio.
También existen plataformas como Shopify y MercadoShop, que ofrecen este tipo de servicios, cuya operación puede resultar bastante simple para un dueño de negocio con poca experiencia en el área digital. En todo caso, un nivel de conocimiento mínimo en computadoras es necesario para operar cualquier plataforma.
- Otro reto es el tema de seguridad. Por eso te sugerimos contar con toda la infraestructura adecuada para operar con un riesgo mínimo, a través de un certificado SSL (que se identifica en el “https” de las páginas) para encriptar la información compartida, y un procesador de pagos confiable.
Además, te recomendamos contar con un aviso de privacidad y políticas claras de manejo de datos, para que los usuarios conozcan el destino y uso de su información personal y abandonen el temor generalizado a ser víctimas de fraude o robo de identidad.
- Otra complicación es que los clientes llegan a preferir los comercios físicos para tener contacto con los productos, es decir, quieren verlos, tocarlos y llevárselos en ese momento. Puedes disminuir esta desventaja proporcionando la mayor cantidad de información útil sobre los productos.
Además, debes procurar que la logística de entrega y devolución sea ágil. Si bien esto no sustituye la experiencia presencial, es una forma de superar las desventajas de la compra online.
- Un último reto es que, a diferencia de un negocio físico, hay más competencia en el e-commerce, debido a que no requiere tanto trámite para montarlo. Por eso es indispensable que tengas clara la ruta de negocios, que se refleje en el diseño web y la ejecución de tu estrategia de marketing digital.
A esto es importante sumarle que no todo el mundo está en internet, pues según la Encuesta sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación en los Hogares (ENDUTIH, 2020), en México hay 84.1 millones de usuarios de internet (que representan el 72% de la población de seis años o más) y 21.8 millones de hogares con conexión a este servicio (3).
Sin embargo, lo que necesitas es llegar a tu público objetivo y conectar con él, garantizándole una operación transparente y rápida, precios atractivos y un respaldo confiable, de atención y asesoría al cliente, sobre el producto o servicio que ofertes.
Tipos de e-commerce
Primero que todo, es necesario indicar cuáles son las secciones comunes en toda página de e-commerce: apartado corporativo de la tienda, catálogo de productos, métodos de pago, que incluyen una pasarela de opciones (tarjeta de crédito, débito, transferencia, depósito); y finalmente, las órdenes de compra, que permiten garantizar que la operación se formalizó.
Ya entendidas las secciones, podemos hacer la clasificación, según el portal Emprende Pyme (4), de los tipos de comercio más relevantes, de acuerdo con la plataforma de venta, el tipo de producto y los participantes que intervienen en las transacciones.
Por plataforma
- Open source o código abierto. Este tipo de plataforma es flexible a cambios y necesidades de los distintos tipos de negocio, con la desventaja de que el mantenimiento y la seguridad corren por cuenta del mismo. Los gestores de contenido (content management system) más comunes son Prestashop, Magento o Woocommerce.
- Software como servicio (software as a service). Son tiendas virtuales ya configuradas, como las que comentamos antes, que incluyen el mantenimiento y seguridad de la página, como Shopify.
- Ecommerce con plataforma propia. La principal característica de este tipo es que cuenta con la posibilidad de personalizar la tienda virtual y hacerla a medida, pero el negocio en cuestión debe invertir tiempo y recursos para configurarla.
- E-commerce social. Básicamente, como su nombre lo indica, apuntala sus acciones en redes sociales, mediante herramientas como Facebook, Twitter, Instagram o Youtube.
- Mobile e-commerce. Se realiza mediante una app que da prioridad a la experiencia de usuario en smartphones y tablets.
Por tipo de producto
- Productos físicos. Según el mismo estudio de AMVO (1), las tres categorías de productos más solicitados por esta vía son de la sección “comida a domicilio”, “artículos de moda y belleza” y “cuidado personal”.
- Productos descargables o infoproductos. Se incluyen ebooks, plantillas de todo tipo, imágenes, música y software. De hecho, el contenido cultural está en la quinta posición de los 11 servicios más comprados por internet (1).
- Servicios. En 2021, AMVO (1) reconoció a los servicios de suscripción (de series, películas o música en línea), la telefonía móvil y los servicios bancarios (retiros, pagos y transferencias), como los servicios online más requeridos.
Por tipo de cliente-proveedor
- B2B (Business to Business). Se refiere a la relación entre empresas o negocios, para proveerse de un producto o servicio específico.
- B2C (Business to Consumer). Este es el e-commerce más común, pues es de empresas o vendedores a consumidores o usuarios finales. Cualquier tienda online de una marca concreta (como Nike o Apple) ejemplifica esta categoría.
- C2C (Consumer to Consumer). Son aquellos ecommerce que venden servicios o productos entre particulares, por ejemplo, cuando se trata de objetos usados o cualquier marketplace.
- C2B (Consumer to Business). Este es un modelo poco común, partiendo de particulares a empresas. Las versiones más comunes de esto son plataformas que permiten que el particular determine el valor de un producto o servicio y la empresa decide si quiere aceptar o no ese precio.
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Primeros pasos para iniciar un E-commerce
Después de toda esta información, ¿qué es lo que sigue? ¿cuáles son los primeros pasos? (5):
- Piensa qué quieres vender. Decide si se trata de un producto o servicio, cómo es (digital o físico), y cuáles son las opciones que tienes (a manera de catálogo y fichas de producto).
- Compra el dominio. Ten en cuenta que deberás realizar una búsqueda afín a lo que estás vendiendo, ver si el dominio está disponible, y si es así, adquirirlo y poner en marcha el sitio.
- Elige una plataforma de ecommerce. Si recién empiezas en este tipo de negocio, te recomendamos acercarte a una plataforma que te provea de las herramientas para comenzar, como las que hemos mencionado (Shopify o Prestashop).
- Decide los métodos de pago. Incluye la mayor cantidad de opciones para pagar, siempre y cuando no representen un problema logístico o financiero para tu negocio. Recuerda que el sistema de pedido debe ser confiable y seguro para el cliente.
- Prepara la logística. Debes considerar la distribución y el transporte de las mercancías, así como las rutas de entrega y devolución, teniendo en cuenta la comunicación con el cliente en todo momento. Sin duda, esto te servirá para arrancar con paso fuerte.
Nuevas tendencias del E-commerce
En contraste con México, donde sólo el 4% de las Pymes (pequeñas y medianas empresas) vende exclusivamente en línea (6), en el mundo se están dando varias tendencias importantes, entre las cuales destacan:
- La apuesta de Amazon para realizar pagos con la mano, literalmente. El sistema llamado Orville, en etapa de prueba en Estados Unidos, pretende facilitar la aprobación de transacciones biométricas con el celular. Para la empresa, esto ha parecido menos invasivo que el ya famoso reconocimiento facial (7).
- Por su parte, Facebook apuesta por el lanzamiento de Diem (anteriormente conocida como Libra), una stablecoin (moneda estable cuyo valor estará vinculado a divisas internacionales, principalmente al dólar). El propósito de Diem es ser un vehículo de pagos alternativo y reducir fricciones en transacciones internacionales (8).
Con este panorama puedes ver que es una gran oportunidad desarrollar tu negocio de ecommerce, porque ya no es el futuro, sino el presente de las ventas por internet. Anímate a dar el primer paso y no te olvides de tener la asesoría necesaria en marketing digital y diseño web.
Preguntas Frecuentes sobre E-commerce
¿Cuál es la diferencia entre E-commerce y comercio tradicional?
El E-commerce y el comercio tradicional son dos enfoques distintos para llevar a cabo transacciones comerciales. Mientras que el comercio tradicional se lleva a cabo en lugares físicos como tiendas y mercados, el E-commerce se realiza en plataformas en línea.
La principal diferencia radica en la ubicación y el método de compra. Mientras que el comercio tradicional implica una interacción física entre vendedores y compradores, el E-commerce se basa en la navegación en línea, descripciones de productos y transacciones electrónicas. Además, el E-commerce permite un alcance global y flexibilidad en los horarios de compra, mientras que el comercio tradicional puede estar limitado por horarios y ubicaciones geográficas.
¿Necesito tener conocimientos técnicos para iniciar un negocio de E-commerce?
No es necesario tener conocimientos técnicos avanzados para iniciar un negocio de E-commerce, aunque ciertos conceptos básicos serán útiles. Muchas plataformas de E-commerce, como Shopify, WooCommerce y Magento, están diseñadas para ser amigables para principiantes, con interfaces intuitivas que no requieren conocimientos de programación.
Sin embargo, familiarizarse con conceptos básicos como la gestión de contenido, configuración de pagos y optimización de motores de búsqueda (SEO) puede ayudar a mejorar la eficiencia y el éxito de tu negocio en línea. Si no te sientes cómodo con aspectos técnicos, considera trabajar con profesionales o agencias que puedan brindarte asistencia.
¿Cuál es la plataforma de E-commerce más adecuada para principiantes?
Una plataforma popular y adecuada para principiantes es Shopify. Ofrece una interfaz fácil de usar, plantillas atractivas y una amplia gama de funciones para gestionar una tienda en línea. Otra opción es WooCommerce, que se integra con WordPress y es ideal si ya estás familiarizado con esta plataforma de blogs.
La elección de la plataforma dependerá de tus necesidades y preferencias, así como del tipo de productos que planeas vender y tus conocimientos técnicos.
¿Cómo puedo atraer tráfico a mi tienda en línea?
Atraer tráfico a tu tienda en línea es esencial para el éxito del E-commerce. Aquí hay algunas estrategias efectivas:
- SEO (Optimización de motores de búsqueda): Optimiza tu sitio para palabras clave relevantes y crea contenido de calidad para mejorar tu ranking en los motores de búsqueda.
- Marketing de Contenidos: Crea blogs, guías y videos que sean útiles para tu audiencia y que los dirijan a tu tienda.
- Redes Sociales: Utiliza plataformas como Instagram, Facebook y Pinterest para promocionar tus productos y generar interacción.
- Publicidad en Línea: Considera anuncios en redes sociales y Google Ads para llegar a audiencias específicas.
- Email Marketing: Mantén a tus clientes informados sobre promociones y novedades a través de campañas de correo electrónico.
¿Qué debo hacer si un cliente no está satisfecho con su compra?
Si un cliente no está satisfecho con su compra, es importante abordar la situación de manera profesional y eficiente para mantener la reputación de tu negocio. Sigue estos pasos:
- Escucha al Cliente: Presta atención a sus preocupaciones y quejas. Demuestra empatía y muestra que valoras su opinión.
- Ofrece Soluciones: Proporciona opciones para resolver el problema, ya sea un reembolso, un reemplazo o una compensación.
- Comunicación Clara: Mantén una comunicación transparente y asegúrate de que el cliente esté informado sobre los pasos que estás tomando.
- Rapidez en la Respuesta: Responde rápidamente a las quejas para evitar que el cliente se sienta ignorado.
- Aprendizaje: Utiliza las quejas como oportunidades para mejorar y evitar problemas similares en el futuro.
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